Kehilangan ATM BCA ?

Adik saya kehilangan ATM, kemudian diblokir melalui Hallo BCA. adik saya kemudian lapor ke polisi karena yg hilang ATM, KTP, &surat2lain. kemudian adiksaya keBCA pondok cabe karena bukanya disana, tapi katnya adik saya harus bawa KTP asli padahal ada surat keterangan dari kepolisian bahwa ktp adik saya hilang, lalu adiksaya mau tarik tunai tapi katanya tidak bisa badahal adik saya bawa buku tabungan bukannya penarikan langsung juga bisa , tapi kenapa petugasnya bilang tidak bisa? dan kenapa pas kami menanyakan kepada pihak BANK soal ada tidaknya yang merusaha ambil lewat ATM kalau ada diATM mana tapi pihak BANK tidak mau memberitahu kenapa?, yang merupakan jasa pelayanan? saya mohon jawabannya …terimakasih